Formation Magasins de demain

Parcours Client Connectés

Concevoir les Parcours Clients in Store : Digital Efficace
au service d’une nouvelle Expérience Client

Les enseignes font peau neuve et de nouveaux Concepts de Points de Vente fleurissent pour servir une nouvelle vocation, au service de laquelle se positionne naturellement un « DIGITAL EFFICACE ».

Mais attention : le « Digital in Store », en soi, n’a pas vocation d’être.

Nombreux sont les acteurs qui n’ont pas pris le sujet dans le bon sens… En effet, de nombreuses enseignes et marques se sont lancées dans de premières initiatives digitales qui n’ont finalement pas passé le cap de l’année de l’exploitation.

Pourquoi ? Soit parce que ça ne fonctionne pas toujours techniquement, soit parce que le client ne s’en sert pas, soit parce que les équipes terrain s‘en détournent…

Mais avaient-elles pensé le sujet dans sa globalité, et avec tous les acteurs impactés ?

Traduire l’Expérience Client « augmentée » que l’on veut faire vivre aux clients d’une marque ou d’une enseigne, de façon concrète et opérationnelle, va bien au-delà du simple dessin d’un Nouveau Concept de Point de Vente, ou d’un simple écran ou dispositif digital : c’est, avant toute chose, anticiper tous les Parcours des principaux Clients type dans les magasins de demain, avec un Digital en soutien d’une Expérience Client nouvelle. Un véritable fil rouge de l’Expérience Client, connectée ou pas qui servira notamment à former les équipes de vente pour donner du sens, et opérer une profonde mutation dans les postures, la connectivité du vendeur, son expertise…

Travailler l’ensemble des composants (concept, merchandising, logistique, SI, management, postures de vente, dispositifs digitaux et mobiles, …) c’est un peu comme écrire une partition de musique bien orchestrée.

Mission Capital Clients a développé une méthode bien spécifique qui permet de se projeter dans les magasins de demain, et penser une nouvelle Expérience Client Connectée, axée du un Digital Efficace au cœur d’une nouvelle Expérience dans les magasins de demain.

Prochaines sessions :

20 nov.2018 , 18 déc. 2018,
31 janv. 2019 & 21 mars 2019

à PARIS & LYON

Durée
totale

7h (1 j)

Nbre de stagiaires

De 3 à 8

Coût H.T. global :

900 €

Finalités de la formation

Cette formation permet de :

– S’inscrire dans les Tendances du Commerce de demain : au carrefour des « standards de marché » et des nouveaux besoins clients.

– Modéliser les Parcours Clients de demain dans les Points de Vente / Boutiques / Concepts de Vente Connectés : de la phase d’inspiration et la recherche sur le WEB à la phase d’utilisation du produit, en passant par l’achat dans votre futur Concept de Vente.

Challenger votre projet d’optimisation de l’Expérience Client in Store, le mettre à l’épreuve des Parcours Clients pour sécuriser son lancement et optimiser sa performance future.

Objectifs
de formation

Comprendre

– Comprendre le processus de co-créativité et d’innovation en termes d’aménagement de l’espace, de merchandising, de logistique, de management, d’évolution des postures de vente, d’outils digitaux & d’évolution des technologies au sein du Concept de Vente.

– En déduire les évolutions attendues coté enseignes (fonctionnalités associées sur le Web et les Applis Mobiles, les nouveaux contenus d’affichage, contenus éditoriaux et évolutions de postures relationnelles associées), mais aussi côté marques industrielles et fournisseurs (solutions de mise en visibilité in Store, évolution des négociations, …).

Former

Sur la base de la technique de modélisation
MISSION PARCOURS C :

– Aux étapes clé qui permettent d’anticiper les Parcours Clients au sein d’un Point de Vente nouvelle génération.

– À la technique de modélisation / simplification des Parcours Client physiques au sein d’un magasin.

– À la présentation efficace et structurée des recommandations qui en découlent : SI, logistique, communication, digital, Outils CRM, postures de vente, management, …

Vous avez des questions
concernant cette formation ?

Programme

Demi-journée 1

1. DU CONTACT CLIENT À L’EXPÉRIENCE CLIENT
Fondamentaux, la différence entre…
… un contact client, la Relation Client et l’ Expérience Client
… le multi canal, le cross canal, l’omni canal

2. A QUOI RESSEMBLERA L’EXPERIENCE CLIENT CONNECTEE
DANS LES MAGASINS DE DEMAIN ?

– 1ères initiatives de Digital in Store, 1ers échecs : les raisons ?

– Le Magasin de demain : nouvelle ambition, nouvelle vocation, un lieu de Conseil, de Rencontre, d’Emotion

– Digital Efficace : les nouveaux enjeux pour que le Digital se mettre au service de l’Expérience Client / Qualité de service Collaborateur : optimiser et préparer la visite, qualifier le besoin client, diminuer les temps d’attente, orienter efficacement, orienter les flux, optimiser l’accessibilité au conseil / avis / au vendeur in-store, assurer l’objectivité des avis, l’accessibilité au produit & l’information associée en autonomie, personnaliser le conseil et les contenus d’information, proposer une expérience d’immersion dans les bénéfices du produit, créer la relation , mettre en relation, stimuler l’acte d’achat…

– Digital Efficace : quels dispositifs digitaux & quel potentiel d’usages au sein des Parcours Clients : Ecrans d’orientation & de projection en taille réelle, bornes d’accès ou de commande aux produits, Chat Vendeur, Call Back, Store Locators, Chat Bots, Réalité Virtuelle, Réalité Augmentée, QR Codes & NFC, beacon, objets connectés, Intelligence Artificielle au service du Vendeur… & usages associés

– Panorama des dispositifs relationnels devenus des standards de marché Observatoire des Tendances : un benchmark de près de 400 best practices & innovations en termes de dispositifs relationnels, en place en France ou à l’Etranger pour stimuler votre créativité.

– Pionniers de l’Expérience Client : panorama des nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées

– Incidences sur les relations marques industrielles fournisseurs / distributeurs, sur les postures de vente en boutiques, nouveaux métiers terrain

Demi-journée 2

3. IMAGINER LA BONNE EXPÉRIENCE CLIENT ?
– Qualifier son niveau d’ambition : évolution à apporter à l’Expérience Client… incomparable, atypique, 2.0, …

4.SÉLECTIONNER LES BONS DISPOSITIFS RELATIONNELS, ÉPROUVER VOTRE CONCEPT
Modéliser les parcours clients de demain tenant compte des évolutions à venir dans les Points de Vente, construire votre future Expérience Client & innover, ou bien ajuster le concept de vente initialement prévu en le mettant à l’épreuve de la technique de projection des Parcours Clients :
– Reconstituer l’environnement In Store : espaces, dispositifs digitaux connus ou à venir, canaux & acteurs terrain
– Sur la base d’une trame pré-établie, valider les étapes du Parcours Client
– Identifier les Persona pertinents
– Projeter les Persona dans l’Expérience Client de demain : sélectionner, formaliser ou réajuster les dispositifs relationnels pertinents, performants & faisables
– Atelier pratique : modéliser un ou plusieurs parcours client in-store, ré-hausser un parcours existant

5. SUSCITER LA CRÉATIVITÉ DES ÉQUIPES, OBTENIR LE CONSENSUS :
ASTUCES D’ANIMATION DES RÉUNIONS EN MODE COLLABORATIF

– Animation de groupe pour travailler en mode collaboratif
– Modéliser ses recommandations d’évolution : de l’expression des besoins préalable aux développements, à la formation des équipes de vente, préalable au lancement

6. COMMUNIQUER EFFICACEMENT EN INTERNE AUTOUR DE VOTRE PROJET :
ASTUCES DE FORMALISATION POUR PRÉSENTER L’EXPÉRIENCE CLIENT DE DEMAIN

– Les outils facilitant le dialogue et la coordination interne, la formation des équipes de vente

Public visé

Tout acteur Porteur d’un projet lié à l’optimisation de l’Expérience Client chez le distributeur (côté enseigne), ou chez l’industriel / fournisseur (côté marque)

 

Ou tout acteur Porteur d’un projet lié au Lancement d’un Concept / Point de Vente Connecté : Responsable Marketing, Responsable Communication, Responsable Relation Client, Responsable Expérience Client, Chef de Projet Fidélisation Marketing, Responsable Internet, Responsable Service Client, Directeur des Ventes, Directeur d’Exploitation etc.

 

Ou tout prestataire, agence, intermédiaire amené à intervenir sur la chaîne d’innovation et de conception pour le lancement ou l’animation d’un Point de Vente Connecté.

Formateurs

nathalie innocenti

Nathalie Innocenti

Dirigeante et fondatrice de Mission Capital Clients

Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de l’expérience client en cross Canal. Elle sensibilise, conseille et accompagne l’ensemble des acteurs de la Relation Client sur toutes les étapes de leur projet de construction d’une nouvelle Expérience Client (Parcours Client cible, embarquement des acteurs, road map & pilotage projet, mutation des postures, mesure de performance).

Yasmine Deroyon

Consultant, formateur Mission Capital Clients

Modéliser l’Expérience Client
Ancrer la promesse & les valeurs de marque & révéler les nouveaux besoins (marketing de l’offre) au sein des Parcours Clients

Leila Jacquet : Mission Capital Clients

Leïla Jacquet

Consultante, formatrice Mission Capital Clients

Concevoir l’expérience centrée utilisateur (UX Design) au sein des parcours clients cross canal

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