Formation

Modéliser et réhausser
vos parcours clients cross canaux

En mode agile & collaboratif

Mission Capital Clients a mis en place une technique de formalisation & modélisation des Parcours Clients en temps réel, à animer en mode collaboratif / workshops avec les collaborateurs clé de votre entreprise. Cette méthode déposée permet de :

  • Construire une vision commune,
  • Favoriser le consensus & l’adhésion des acteurs clés,
  • Accélérer conséquemment l’émergence des recommandations,
  • Faciliter la rédaction des expressions des besoins, le pilotage de la mise en oeuvre, les échanges (communication autour du projet), mais également la transformation de l’entreprise.

Cette technique de formalisation, le modèle, le concept et les outils associés ont été déposés à l’INPI sous le nom de « MISSION PARCOURS C ». Elle intègre un accès ponctuel à l’Observatoire des Tendances qui regroupe près de 400 dispositifs relationnels observés tous secteurs d’activité.

C’est la méthode que MISSION CAPITAL CLIENTS a créée et éprouvée, celle que de grands acteurs dans le Retail, l’Assurance, la Banque, la Téléphonie, le Retail ont adoptée…

Savoir modéliser un Parcours Clients Cible en cross canal, pour mieux piloter le projet de mise en oeuvre associé, est devenu l’incontournable des Chefs de Projets en charge de l’Expérience Client dans les entreprises.

Parce que : le nombre de Parcours Client dans certaines entreprises est très élevé (cf secteur bancaire, assurance, …), la démarche doit être menée en mode « amélioration continue » pour « uploader » les parcours clients en fonction des nouveaux standards de Relation Client, en perpétuelle évolution.

Prochaines sessions :

28/29 Août
25/26 septembre
23/24 novembre

à PARIS & LYON

Durée
totale

14h (2 j)

Nbre de stagiaires

De 3 à 8

Coût H.T. global :

1 800 €

Finalités de la formation

Cette formation permet de :

– Modéliser, designer et communiquer en interne autour d’un vision partagée de l’expérience client de demain.

– Apprendre à analyser et raisonner de façon structurée autour de la démarche des parcours clients

– Anticiper les usages liés aux innovations du moment, intégrer les dispositifs clé devenus des standards de l’Expérience Client.

Objectifs
de formation

Comprendre

– Le périmètre de l’« Omnicanal »
– La différence entre le multi, cross et omnicanal
– Les différences de stratégies d’un secteur à l’autre

Former

– À la technique de modélisation MISSION PARCOURS C pour designer un parcours client exhaustif sur un outil graphique de pré-expression de besoin.

– Aux astuces d’accélération des productions :
=> animation de groupe pour travailler en mode collaboratif
=> formalisation / consolidation des recommandations sur l’outil «MISSION PARCOURS C».xls.

– Aux méthodes et outils pour rester en veille permanente sur le sujet de l’Expérience Client, mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne

Vous avez des questions
concernant cette formation ?

Programme

Jour 1

Les dernières évolutions en termes de Relation Client

– A quoi ressembleront les Parcours Clients de demain ?

 

– Panorama des innovations & dispositifs relationnels devenus des standards de marché

– en termes de fonctionnalités Web & Mobiles (réalité augmentée, chat bots, dispositifs d’attente en tickets virtuels, paiement en mobilité…)

– de nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées

– de postures de vente

– d’évolution du positionnement et des usages des canaux : SVI / Home Page, Call Centers, T’Chat en ligne, Site Web & applications mobiles, Réseaux sociaux, SMS / E-Mails, Commerciaux, agences, points de vente & magasins

 

– Dernières évolutions en termes d’attentes / exigences & comportements clients

La bonne Expérience Client, au carrefour des attentes client et de l’intérêt de l’entreprise

Formaliser / Rehausser un parcours client cible

Appréhender les notions de base liées aux Parcours Clients en Cross Canal, découvrir la technique de modélisation en mode collaboratif & en temps réel en 5 étapes :

1. Projection des attentes clients / intérêt entreprise
2. Délimitation du périmètre : étapes & Canaux en présence
3. Définition des variantes de scénarios clients

Atelier pratique : modéliser un parcours client, ré-hausser un parcours existant

Jour 2

(Suite) Formaliser / Rehausser un parcours client cible

4. Formalisation des recommandations

5. Synthèse des besoins des contacts actuels

Formaliser un parcours client et Intégrer des dispositifs performants
Atelier pratique : augmenter un parcours client sur la base de dispositifs recueillis dans notre « Observatoire des Tendances »

Astuces d’animation en mode collaboratif

Les techniques gagnantes qui permettent d’asseoir sa neutralité / son autorité vis-à-vis du groupe & d’accélérer les productions : la voie du client, l’utilisation des verbatim, des benchmarks, la reformulation permanente, les règles du jeu pour l’animation du groupe, …
Eclaircir les étapes intermédiaires entre 2 groupes collaboratif.

Grandes étapes & astuce pour faciliter / accélérer la mise en oeuvre des Parcours Clients
Restitution, mobilisation des acteurs, Roadmap, KPI, Gouvernance, …

Auto-évaluation : trouver mes axes personnels d’amélioration
Les faits marquants de la formation : ce qui nous a frappé, ce que nous avons appris, ce que nous souhaitons mettre en oeuvre dès demain…
Questionnaire d’auto-évaluation par rapport aux qualités requises pour réussir à formaliser / rehausser un Parcours Clients en mode collaboratif et en temps réel.

Les partis pris d’animation

Un programme essentiellement axé autour de la MISE EN PRATIQUE de la méthode pour contourner la vraie difficulté :

– Décomposer de façon pertinente et logique les étapes du parcours client
– Transformer « graphiquement » une idée une recommandation en quelques mots sur le schéma
– Ecouter, animer et de conduire un groupe – en mode collaboratif – à suivre ces étapes.

Public visé

Tout acteur Porteur d’un projet lié à l’optimisation de l’Expérience Client : Responsable Marketing, Chef de projet Marketing, Directeur d’Exploitation, Responsable Internet, Responsable Service Client, Responsable Call Center, Responsable de l’Organisation, UX designer, Community Manager, Chef de projet Internet, Responsable des SI, ….

  • Vous devez modéliser vos parcours clients.
  • Vous souhaitez optimiser vos parcours clients actuels.

Formateurs

nathalie innocenti

Nathalie Innocenti

Dirigeante et fondatrice de Mission Capital Clients

Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de l’expérience client en cross Canal. Elle sensibilise, conseille et accompagne l’ensemble des acteurs de la Relation Client sur toutes les étapes de leur projet de construction d’une nouvelle Expérience Client (Parcours Client cible, embarquement des acteurs, road map & pilotage projet, mutation des postures, mesure de performance).

Francois Lecomte Wagnier : Mission Capital Clients

François Lecomte-Vagniez

Consultant, formateur Mission Capital Clients

Formaliser l’Expérience Utilisateurs – notamment fonctionnalités mobiles & digitales au sein des Parcours Clients

Karine Lieres André : Mission Capital Clients

Karine Lières

Consultante, formatrice Mission Capital Clients

Formaliser l’Expérience Utilisateurs au sein des Parcours Clients & spécialiste benchmark

Leila Jacquet : Mission Capital Clients

Leïla Jacquet

Consultante, formatrice Mission Capital Clients

Concevoir l’expérience centrée utilisateur (UX Design) au sein des parcours clients cross canal

Ce programme de formation
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N’hésitez pas à nous contacter,
nous vous répondrons dans les meilleurs délais.