Formation
Parcours Prise de contact, Après Vente & Réclamations

Formulation, traitement et résolution tous motifs de demandes
en cross canal

Près de 81% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois

(source : Observatoire des Services Clients BVA Septembre 2017)

Plusieurs raisons ont contribué à transformer le sujet de l’APRES VENTE & des RECLAMATIONS en un véritable « serpent de mer » dans les entreprises :

  • Les motifs de demandes adressés par les prospects, les clients, les candidats à une marque ou une entreprise sont très nombreux…
    Du simple changement d’adresse, au rendu d’une pièce défectueuse, certaines demandes vont faire l’objet d’une résolution en « self care », d’autres vont nécessiter un process d’analyse et de traitement bien plus complexe.
  • Le foisonnement des canaux mis à la disposition des clients (call center, site web, réseaux sociaux, …), le nombre de prestataires externes impliqués, et dont le périmètre et le rôle ont parfois mal, parfois bien évolué dans le temps…
  • Les recommandations formulées à l’occasion d’ateliers workshops de réflexion sur l’optimisation des Parcours Clients Après-vente peuvent amener à faire émerger des recommandations qui touchent aux parcours avant-vente

Et pour autant, les opportunités ne manquent pas d’innover en matières de formulation de la demande, de résolution en self care, prise en main des appareils, appli mobiles de déclaration de sinistres, vidéo Youtube, tutoriels, chatbots, FAQ intelligents …

Nombreux sont les acteurs qui ne savent pas par où prendre le sujet, tant il est complexe et transversal.

Et sans méthode, le sujet peut s’avérer vraiment difficile à adresser.

C’est parce que plusieurs grandes marques issues du monde Bancaire & du Retail nous ont sollicité sur cette thématique que Mission Capital Clients lance aujourd’hui une formation autour de ce sujet, devenu plus que d’actualité.

En effet, optimiser les Parcours Après Vente & Réclamations requiert une méthode un peu spécifique.

Si l’étape de prise de contact, va pouvoir être modélisée selon la méthode des Parcours Clients, en prenant en compte les canaux classiques N° Unique Client / Centre de Relation Client, SVI, site internet / formulaire de contact ou rubrique FAQ, Commercial… les macro étapes de Prise en Charge, d’Orientation & Traitement de la Demande vont nécessiter que la méthode change…

Orientera-t-on le client plutôt…

  • Vers un conseiller ?
  • Vers le Call Center ?
  • Vers le site WEB en mode autonome ?
  • Quel sera le process de résolution de la demande ?

Au final, toutes ces résolutions amènent naturellement et le plus souvent à une redistribution des tâches, de nouveaux flux, de nouveaux outils SI de partage de la donnée… parfois même à de nouveaux schémas organisationnels.

Prochaines sessions :

20 nov.2018 , 18 déc. 2018,
31 janv. 2019 & 21 mars 2019

à PARIS & LYON

Durée
totale

7h (1 j)

Nbre de stagiaires

De 3 à 8

Coût H.T. global :

900 €

Finalités de la formation

Cette formation permet de :

– Prendre en main le sujet du Service Client, traitement des demandes, du SAV & des Réclamations plus sereinement.

– Maîtriser les outils qui permettent modéliser, designer et communiquer entre acteurs internes impactés autour d’une vision partagée des parcours de formulation, d’orientation, et de prise en charge de toutes les demandes & réclamations.

Objectifs
de formation

Comprendre

– Comment structurer / segmenter efficacement l’ensemble des motifs de demande
– Comment fédérer les acteurs impactés par le Service Apres Vente
– Comment intégrer les nouvelles fonctionnalités digitales & mobiles au service d’une meilleure résolution de la demande.

Former

Sur la base de la technique de modélisation
MISSION PARCOURS C, utile pour designer un parcours client exhaustif sur un outil graphique de pré-expression
de besoin :

Acquérir la méthode très spécifique qui permet d’approcher, de façon structurée, un sujet aussi complexe que le traitement et la résolution de l’ensemble des motifs de demandes (de la simple information à la réclamation et au SAV) pour une entreprise.

Construire les parcours de prise de contact, prise en charge et résolution des demandes dans le respect, à la fois des hautes exigences clients en la matière, mais également en saisissant l’opportunité que représentent les nouvelles technologies (exemple chatbot, FAQ intelligent,…) et les nouveaux canaux en présence (exemple les réseaux sociaux,…)

Vous avez des questions
concernant cette formation ?

Programme

Demi-journée 1

IMMERSION DANS LE SUJET DES PARCOURS CLIENTS

Atelier vidéos : panorama des innovations en terme de dispositifs digitaux pour optimiser le traitements des demandes.

  • Applis mobiles
  • Espaces clients
  • Chatbot
  • Innovations repérées aux NRF
  • Dématérialisation
  • Signature électronique
  • Tutoriels

STRUCTURATION DES DEMANDES

Identification et structuration de l’ensemble des motifs de prise de contact avec la marque.

Atelier pratique : structurer vos demandes

Demi-journée 2

MODELISATION DU PARCOURS DE FORMULATION DES DEMANDES

Identification des micro-étapes de formulation et d’orientation des demandes, des canaux en présence, et des différents parcours correspondant aux différents niveaux de demandes.

Atelier pratique : modélisation de votre parcours

CONSTRUCTION D’UNE MATRICE D’ORIENTATION DES DEMANDES

Pour chacun des motifs de demande, selon son niveau, faire émerger la bonne modalité de traitement (Selfcare / process internes de résolution plus complexes) :

  • FAQ
  • chatbot
  • formulaires
  • dématérialisation
  • retour marchandises
  • tutoriels vidéos
  • services clients

Atelier pratique : construire votre matrice

Public visé

Tout acteur Porteur d’un projet lié à l’optimisation du service Après-Vente et/ou Réclamation : Responsable Marketing, Chef de projet Marketing, Directeur d’Exploitation, Responsable Service Après-Vente, Responsable Service Client, Responsable Call Center,…

Formateurs

nathalie innocenti

Nathalie Innocenti

Dirigeante et fondatrice de Mission Capital Clients

Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de l’expérience client en cross Canal. Elle sensibilise, conseille et accompagne l’ensemble des acteurs de la Relation Client sur toutes les étapes de leur projet de construction d’une nouvelle Expérience Client (Parcours Client cible, embarquement des acteurs, road map & pilotage projet, mutation des postures, mesure de performance).

Yasmine Deroyon

Consultant, formateur Mission Capital Clients

Modéliser l’Expérience Client
Ancrer la promesse & les valeurs de marque & révéler les nouveaux besoins (marketing de l’offre) au sein des Parcours Clients

Leila Jacquet : Mission Capital Clients

Leïla Jacquet

Consultante, formatrice Mission Capital Clients

Concevoir l’expérience centrée utilisateur (UX Design) au sein des parcours clients cross canal

Ce programme de formation
vous intéresse ?

Parcours Clients Cross-Canaux

Modéliser et réhausser vos parcours clients cross canaux en mode agile & collaboratif

Nos
autres formations

Parcours Magasins de demain

Digital Efficace au service d’une nouvelle Expérience Client

Vous avez une question ?

N’hésitez pas à nous contacter,
nous vous répondrons dans les meilleurs délais.




En soumettant ce formulaire, j'accepte que les informations saisies dans ce formulaire soient utilisées, exploitées, traitées pour permettre de me recontacter, de m’envoyer la newsletter, dans le cadre de la relation commerciale.