Formation

Points de Vente Connectés :
innover pour optimiser l’expérience client omni-canal

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Prochaines sessions :

20 novembre
et 18 décembre 2018

à PARIS & LYON

Durée
totale

7h (1 j)

Nbre de stagiaires

De 3 à 8

Coût H.T. global :

900 €

Finalités de la formation

Cette formation permet de :

– S’inscrire dans les Tendances du Commerce de demain, au carrefour des « standards de marché », et des nouveaux besoins clients, connectés avant, pendant et après leur visite en Point de Vente.

– Innover en termes d’aménagement de l’espace, de merchandising, d’outils digitaux & technologies au sein du Concept de Vente. En déduire les fonctionnalités associées sur le Web & les Applis Mobiles, les nouveaux contenus d’affichage, contenus éditoriaux & évolutions de postures relationnelles associées

– Modéliser, Designer l’Expérience Client, les Parcours Clients de demain pour vos Points de Vente / Boutiques / Concepts de Vente Connectés : de la phase d’inspiration & recherche sur le WEB à la phase d’utilisation du produit, en passant par l’achat dans votre futur Concept de Vente

– Challenger votre projet initial, le mettre à l’épreuve des Parcours Clients pour sécuriser son lancement et optimiser sa performance future

Objectifs
de formation

Comprendre

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Former

Sur la base de la technique de modélisation
MISSION PARCOURS C, utile pour designer un parcours client exhaustif sur un outil graphique de pré-expression
de besoin :

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Vous avez des questions
concernant cette formation ?

Programme

Demi-journée 1

1. Du Contact client à l’Expérience Client Fondamentaux, la différence entre…
– un contact client, la Relation Client et l’ Expérience Client
– le multi canal, le cross canal et l’omni canal

2. A quoi ressembleront les Parcours Clients de demain ?

– Nouveaux enjeux, nouvelles attentes consommateurs : optimiser et préparer sa visite, qualifier le besoin client, diminuer les temps d’attente, orienter les flux, optimiser l’accessibilité au conseil / avis / au vendeur in-store, assurer l’objectivité des avis, l’accessibilité au produit & l’information associée en autonomie, personnaliser le conseil et les contenus, d’information, proposer une expérience d’immersion dans les bénéfices du produit, créer la relation , mettre en relation, stimuler l’acte d’achat…

– Innovations technologiques & analyse de leur potentiel d’usages au sein des Parcours Clients : Chat, Call Back, Store Locators, Chat Bots, Réalité Virtuelle, Réalité Augmentée, QR Codes & NFC, beacon, objets connectés… & usages associés

– Panorama des dispositifs relationnels devenus des standards de marché Observatoire des Tendances : un benchmark de près de 400 best practices & innovations en termes de dispositifs relationnels, en place en France ou à l’Etranger pour stimuler votre créativité.

– Pionniers de l’Expérience Client : panorama des nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées

– Incidences sur les postures de vente, nouveaux métiers terrain

Demi-journée 2

3. Imaginer la bonne Expérience Client ?
– Qualifier son niveau d’ambition : évolution à apporter à l’Expérience Client… incomparable, atypique, 2.0, …
– Projeter les attentes clients / l’intérêt entreprise à chaque étape Exercice de mise en pratique

4.Sélectionner les bons dispositifs relationnels, Éprouver votre Concept Modéliser votre future Expérience Client & innover, ou bien ajuster le concept de vente initialement prévu en le mettant à l’épreuve de la technique de projection des Parcours Clients :
– un contact client, la Relation Client et l’ Expérience Client
– le multi canal, le cross canal et l’omni canal

5. Susciter la créativité des équipes, obtenir le consensus : astuces d’animation des réunions en mode collaboratif
– Animation de groupe pour travailler en mode collaboratif
– Modéliser les recommandations d’évolution en prévision : de l’expression des besoins préalable aux développement, de la formation des équipes de vente, préalable au lancement 6. Communiquer efficacement en interne autour de votre projet : astuces de formalisation pour présenter l’Expérience Client de demain
– Les outils facilitant le dialogue et la coordination interne, la formation des équipes de vente

Public visé

Tout acteur Porteur d’un projet lié à l’optimisation de l’Expérience Client ou tout acteur Porteur d’un projet lié au lancement d’un Concept / Point de Vente Connecté : Responsable Marketing, Responsable Communication, Responsable Relation Client, Responsable Expérience Client, Chef de Projet Fidélisation Marketing, Responsable Internet, Responsable Service Client, Directeur des Ventes, Directeur d’Exploitation etc.

Formateurs

nathalie innocenti

Nathalie Innocenti

Dirigeante et fondatrice de Mission Capital Clients

Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de l’expérience client en cross Canal. Elle sensibilise, conseille et accompagne l’ensemble des acteurs de la Relation Client sur toutes les étapes de leur projet de construction d’une nouvelle Expérience Client (Parcours Client cible, embarquement des acteurs, road map & pilotage projet, mutation des postures, mesure de performance).

Yasmine Deroyon

Consultant, formateur Mission Capital Clients

Modéliser l’Expérience Client
Ancrer la promesse & les valeurs de marque & révéler les nouveaux besoins (marketing de l’offre) au sein des Parcours Clients

Leila Jacquet : Mission Capital Clients

Leïla Jacquet

Consultante, formatrice Mission Capital Clients

Concevoir l’expérience centrée utilisateur (UX Design) au sein des parcours clients cross canal

Ce programme de formation
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Vous avez une question ?

N’hésitez pas à nous contacter,
nous vous répondrons dans les meilleurs délais.




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