Face aux sites WEB devenus de plus en plus performants, et aux nouvelles attentes consommateurs, les initiatives de lancement de nouveaux Concepts Retail se multiplient, partant souvent de l’angle de vue « Digitalisation du Point de Vente », « Transition numérique » plus que de la définition de l’Expérience Client cible à faire vivre au consommateur demain.
Comment éviter de tomber dans les pièges classiques suivant ?
– Déléguer le sujet à des Agences d’architectes / design / merchandising & prestataires d’outils digitaux
– Investir à tout va dans des outils digitaux qui ne fonctionneront pas toujours techniquement, dont le client ne se servira pas, ou dont les équipes terrain vont se détourner
– Et couper finalement les investissements pour cause de non rentabilité intrinsèque.
Mission Capital Clients vous propose de « prendre le train en marche ».
– Si votre Concept est déjà lancé ou en cours de test, nous établissons un diagnostic de l’Expérience Client. Et vous accompagnons sur cette base dans les évolutions à opérer.
– Si votre Concept est en préparation, nous vous projetons – immersion en 3D en option – dans le vécu anticipé des Parcours Clients type, et co-construisons en temps réel, en mode agile et en collaboratif le Concept Retail de demain, nous l’ajustons ensemble et sécurisons ainsi son lancement par une approche omnicanale et globale : aménagement de l’espace, merchandising, affichage, outils digitaux, nouvelles postures de vente, campagnes & réseaux sociaux, site web & appli mobile….
Audit de l’Expérience Client sur vos outils digitaux, qualification et quantification des dysfonctionnements :
Sites WEB
Réseaux sociaux
Applications mobiles
Passerelles entre canaux
Qualification des irritants clients, des ruptures et évaluation du respect des standards de l’Expérience Client :
Visites & appels mystère
Enquêtes « miroir » sur le Terrain
Qualification des irritants collaborateurs, des sources d’amélioration détectée pour l’Expérience Client :
SI
RH
Vendeurs
…
Embarquer les acteurs clés
Fédérer autour de la vision cible de l’Expérience Client
Exprimer les besoins d’évolution
Elaborer ensemble la Road Map
Concevoir, se projeter, valider & éprouver
vos nouveaux Concepts Retail pour un point de vente humain et connecté.
Synchroniser l’Expérience Collaborateur avec celle de l’Expérience Client
Symétrie des attentions
Imaginer de nouvelles fonctionnalités produits, de nouveaux services, en exploitant tout le potentiel de l’Expérience Client.
Fédérer et modéliser
Sensibiliser et embarquer les acteurs clés
Ateliers collaboratifs d’émergence et de co-construction en temps réels
Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de ce que sera a « Norme Augmentée demain »
Animation de 3 Workshops avec une 20aine d’acteurs internes impactés : analyse, pas à pas, du Parcours Consommateur actuel, découverte progressive des irritants & attentes clients, co-construction de services innovants, services d’avenir, venant enrichir la délivrance du simple texte de norme actuellement commercialisé : aide à la découverte, au décryptage, à l’assimilation accélérée d’un texte de norme.
Services d’aides à la découverte, au décryptage,
« La démarche a permis de de recenser toutes les idées, de les mettre en musique, ça structure la pensée, et ça leur donne une logique. Ca permet de ne jamais oublier le client. Parce que parfois on pourrait avoir le réflexe d’investir dans de la techno, de l’innovation, … sans penser réellement quel est le bon moment pour l’adresser au client ».
« La démarche nous a mis le pied à l’étrier. Et le résultat, c’est aussi que nous avons recruté de nouvelles compétences » .
Sylvie DARLY Responsable du Pôle Editorial – AFNOR Editions
et Isabelle SITBON Directrice AFNOR Editions
Ajustements du Concept « Undiz Machine » pour sécuriser le lancement d’une nouvelle Boutique format 60m2 à Toulouse proposé par l’agence Design. Août 2014
Animation d’un Workshop avec les acteurs internes impactés (Dirigeant, Manager Boutique, DSI, …) et l’Agence Design : anticipation des parcours & flux clients pour construction du plan d’actions en temps réel et en mode collaboratif
– Le dispositif pédagogique
– l’agencement de l’Espace
– le positionnement, les fonctionnalités & contenus éditoriaux des écrans de présentation
– Fonctionnalités des tablettes conseillers & outils de paiement
– Rôle et posture de vente et de conseil
– Modalités de présentation, d’accès à l’information produit, de commande et de retrait / remise du produit
– l’anticipation des cas type affluence, temps d’attente, retour & réclamation produit
Pré-expression des besoins pour le futur Concept de Vente connecté MOBALPA pour mise en oeuvre opérationnelle, en toute autonomie, par les équipes internes
Workshops de formalisation – en temps réel et ensemble on-line et in store – l’Expérience & Parcours Clients de demain, en mode crosscanal.
Identification des besoins, grandes lignes pour le futur Concept de Vente connecté MOBALPA.
Pré-expression des besoins pour déclinaison opérationnelle en interne
– Scénarios d’accueil, de gestion de l’affluence
– Dispositifs digitaux potentiels en magasin : pédagogie produit, pédagogie prix, gestion du temps d’attente, …
– Fonctionnalités des tablettes conseillers
– Evolution rôle et posture de vente et de conseil
Conférence de Restitution du Store Tour & Salon NRF NY 2019
« Points de Humains : montée en conviction des équipes sur les tendances Digital In Store & Digital Efficace pour leurs réunions d’ajustement du Concept Magasin en cours de création.
Sécuriser le lancement du magasin « Orange OPERA », déclinaison sur 3 étages du Concept Smarstore Champs Elysées format. Janvier 2016
Animation de 3 Workshops avec une 15aine d’acteurs internes impactés : anticipation des parcours & flux clients pour construction du plan d’actions en temps réel et en mode collaboratif
– Accueil client & gestion de l’affluence
– Rôle Pilote d’Accueil, Coach & Conseillers
– Positionnement, fonctionnalités & contenus éditoriaux des écrans de présentation
– Fonctionnalités des tablettes conseillers & outils de paiement
– Rôle et Posture de vente et de conseil
– Modalités de gestion des RVs, de l’attente, rituels de prise en charge client présentation, d’accès à l’information produit, de commande et de retrait / remise du produit
– Anticipation toutes situations clients (handicap, étrangers, affluence, retour & réclamation produit)
– Incidences sur les recrutements, la logistique, les flux & outils SI, etc.
« Comment sécuriser et anticiper le lancement
de votre nouvelle boutique connectée »
Carine Rebstock, International omnichannel Retail Director
Orange Group Smartstore Program Director
Préparer l’arrivée des nouveaux modes de consommation ECO RESPONSABLES (réemploi des contenants & 0 déchets) Projeter ensemble , Retailers et Industriels, l’expérience Parcours & Expérience Clients dans le Supermarché de demain pour préparer un nouveau mode de consommation liés au REEMPLOI des contenants, tendance 0 déchets.
« Consulter le témoignage »
« Découvrir la démarche »
« Découvrir la projection dans le supermarché de demain »
