22 Oct Accélérer la transformation des métiers, induite par la digitalisation des parcours clients

Projeter et modéliser les parcours clients de demain en y intégrant progressivement tous les nouveaux canaux (sites web bien sûr, applications mobiles, réseaux sociaux, outils de messagerie instantanée, et désormais les objets connectés…) n’est plus seulement l’affaire des acteurs de la téléphonie, de l’assurance, de la banque, du retail… c’est désormais l’affaire de tous, y compris celle des marques et des industriels.

L’intégration du « digital » – lorsqu’elle est pensée pour s’interconnecter à la perfection avec le canal humain en « cross » ou « omni » canal » – engage une mutation d’ampleur des métiers de chacun (au sein du point de vente,parmi les forces commerciales, dans les back office) : une véritable mutation, des métiers est engagée.

Or, cette mutation ne peut être efficace et devenir réellement effective que si elle est pensée par les acteurs directement impactés. Personne d’autre qu’eux ne peut inventer les métiers de demain. Bien accompagnés, ils disposent des capacités de projection requises pour servir les attentes de demain, tout en sachant comment contourner les contraintes. La seule chose à sourcer à l’extérieur, c’est la méthode qui va permettre d’accélérer des idées et de les structurer pour qu’elles deviennent les plus évidentes, et compréhensibles de tous.

Et, ce quel que soit le secteur d’activité :Banque, Téléphonie, Assurance, Retail, Industriels, Energie, Services…tout le monde est en marche.

L’enjeu de la transformation digitale n’est presque plus maintenant une affaire de fonctionnalités digitales :la digitalisation complète des parcours n’est pas la partie la plus difficile à imaginer. Dans les entreprises qui sont en avance, les évolutions qui apparaissent sont à la marge…

Le défi consiste désormais à amener tous les acteursà innover à la fois dans la transformation de l’exploitation de leurs surfaces commerciales & de leurs points de vente, et dans l’évolution des rôles et des métiers de vendeur, de commercial B to B ou B to C, des métiers du Back Office.

Quelques exemples d’innovation en place ou à venir en termes d’usages nouveaux des points de vente :

–       le centre commercial et les gares – lieu de trafic par excellence – montent des partenariats pour délivrer des services de proximité / pratiques pour les usagers (retrait des articles « pick up » des achats passés sur le WEB, …)

–       Les villes vont se structurer pour orchestrer la logistique de livraisons croissantes et l’accès à leur centre grâce à des centres logistiques externes.

–       Les banques réfléchissent à devenir aussi un lieu d’accueil & de conseil pour écouter & recevoir les entrepreneurs, un lieu que l’on prêterait volontiers pour favoriser la rencontre, la relation d’accompagnement, la construction d’une relation de partenaire dans le quotidien.

–       Le magasin évolue vers l’exposition des produits en réel et en digital (murs de produits), un lieu où le choix affiché dépasse les limites du physique (extension de l’offre, fonctionnalités de comparaison, …), un lieu où le self care et le service allient leurs forces, , un lieu qui assurera la prise en charge du besoin client de bout en bout (dépannage avec mise en relation en Web conf avec les experts techniques requis)

Quelques exemples de tendances

en termes de mutation des métiers : demain…

–       Le commercial, le visiteur médical, le banquier et le vendeur pourront activer des vidéos & supports pédagogiques pour asseoir l’objectivité de ses propos, activer des sms / mails personnalisés, converser en messagerie instantanée pour approcher progressivement son prospect et préparer les commandes de ses clients, sortir des murs pour aller au devant / à la rencontre du prospect /client sur son lieu de prédilection (co-working, lieux de vie), à domicile pour la vente de prestations liées à l’aménagement de la maison et à forte valeur ajoutée.

–       Le facteur deviendra multi-employeur, il livrera / récupèrera les colis achetés / rendus pour le compte de pure players, il effectuera les visites aux personnes âgées en période de canicule pour le compte des communauté des communes

–       Le vendeur dispose déjà de l’historique complet des commandes passées, des préférences du prospect (qualifiées dans les espaces clients), des outils CRM qui l’alertent et lui donnent tous les templates requis pour faire ses propres relances, les outils de messagerie instantanée pour chater avec ses clients s’ils préfèrent son avis à celui des ambassadeurs de la marque sur le WEB.

Ces évolutions & innovations sont le plus souvent le fruit d’un travail de « bon sens », mené en workshops inter-services (Web, Call Centers, Réseaux, Qualité, Livraison, SAV, …).Pendant ces réunions, on suit tout simplement le parcours client, les fonctionnalités digitales auxquelles il est exposé déjà, en prenant tous la casquette du client. Et cela donne lieu à des idées innovantes, qui transportent les collaborateurs dans l’inéluctable changement qui – dès lors qu’il est co-construit ENSEMBLE – fait déjà forcément moins peur.

Dès lors que le terrain / réseau est associé à la démarche et que les règles sont établies et respectées, la magie commence à s’opérer progressivement… le terrain comprend ce qui se passe côté digital, intègre, et les idées innovantes qui sortent de ce type de démarche présentent alors le triple avantage d’être à la fois :

–       inscrites d’emblée dans les nouveaux modes de consommation plébiscités par les clients (attentes fortes devenues des exigences parce que des pionniers de la Relation Client type Amazon / Apple / Nespresso ont mis les standards de la RelationClient à un très haut niveau)

–       « acceptées »par le Terrain qui est à l’origine de leur émergence

–       Pensées dans l’intérêt de la marque / de l’enseigne.

Le processus d’invention des métiers à venir se passe de façon itérative, à mesurequ’on avance dans le parcours client, on retouche progressivement le rôle du vendeur, du commercial, et la transformation d’ampleur se fait pas à pas, au gré des workshops, pas à pas. C’est en tout cas ce que nous avons fait et faisons tous les jours au travers de Workshops de modélisation des Parcours Clients en Temps Réel et en mode collaboratif. Workshops lors desquels les collaborateurs deviennent acteurs d’un changement qu’ils porteront eux-mêmes ensuite en tant qu’ambassadeurs de l’Expérience Client.

La méthode utilisée – véritable accélérateur d’innovation – a fait ses preuves. Elle ne peut fonctionner que grâce à des techniques d’animation qui puisent dans une forte capacité d’écoute, une grande bienveillance, une attitude exemplaire qui se propage progressivement aux collaborateurs – et permet de faire sauter les barrières bien connues des « sillots » que tout le monde rêve de réussir à bannir.