16 Jan #NRF2019 11 innovations prometteuses en termes d’Expérience Client pour demain

nrf 2019 restitution paris

À l’occasion de l’édition 2019 de la NRF, en partenariat avec Emarketing nous vous livrons 11 innovations prometteuses pour les parcours clients de demain.

INTEL NRF 2019

Entrez dans le supermarché de demain… pour un achat totalement autonome

En 2019, les exposants de la NRF rivalisent d’énergie pour évangéliser sur leur vision du supermarché « petit format » de demain. Partant du constat que le modèle Amazon GO a, et va bouleverser les standards de l’expérience client, les professionnels présents vont jusqu’à reconstituer un mini-supermarché sur leur stand. Premier exemple : demain, votre mobile pourrait bien permettre – comme à Shangaï – d’ouvrir les portes du petit magasin de proximité, sur simple scan d’un QR Code ou de reconnaissance faciale. À mesure que vous prenez les articles, votre panier digital se modifie sur l’écran de votre téléphone. Replacez le produit ? Il s’enlèvera automatiquement de votre panier.

Une solution présentée sur les INTEL & AMW Shelves, qui permet bien sûr, côté back office, de collecter de nombreuses données, certes pour analyser ses ventes, mais aussi pour comprendre les flux, les sources d’abandon, etc. Un résultat rendu possible grâce au couplage d’une caméra, et / ou – selon les technologies – de capteurs de mouvements & d’algorithmes d’intelligence artificielle. Une solution complémentaire présentée par INTEL.

Apprendre du feedback des consommateurs

Vous venez juste de terminer votre séjour dans un Club de vacances ? On vous sollicite pour donner votre feedback, ici et maintenant. Que vous soyez dans votre voiture équipée de Google Assistant ou d’Alexa, ou que vous scanniez un simple QR code, entrez immédiatement dans une discussion » chat SMS « , adaptée aux réponses que vous délivrerez. Le choix d’une solution de chatbot pour le recueil des avis, et données de satisfaction est bien plus performant que n’importe quelle enquête on-line. Dès lors, l’Intelligence Artificielle se concentre et se dédie uniquement à la collecte et à l’analyse des milliers de feedbacks recueillis, pour faire émerger des sujets, des questions auxquelles les collaborateurs internes n’auraient même pas pensé eux-mêmes. Une solution, présentée par Chatter Research sur l’Innovation Lab, qui présente plusieurs avantages : 8 fois plus de répondants qu’une enquête traditionnelle, recueil en temps réel, sur la base de questions qui se renouvellent pour faire émerger les bons points d’irritation.

CHATTER RESEARCH NRF 2019
GOOGLE CAPGEMINI NRF 2019

Accompagner l’achat magasin en utilisant la force des solutions Google

Vous êtes pressés et vous entrez dans une grande surface dans l’idée de cuisiner votre dessert pour ce soir ? Utilisez votre mobile « Hey Google, dis-moi où sont les pommes ? ». Vous voilà orienté, pas à pas à même le plan du magasin, avec possibilité de consulter les prix, la promotion du moment. Mais pas seulement… Demandez la recette de la tarte aux pommes, on vous indiquera les ingrédients qu’il vous faut. Vous pourrez alors ajouter, simplement par la voix, la farine et les oeufs à votre shopping list, on vous guidera jusqu’aux rayons concernés, en vous indiquant – si l’article venait à manquer – dans quel autre magasin le plus proche vous pourriez le trouver, ou le commander.

La solution « Talk to Smart Store« , présentée par Capgemini sur le stand Google Cloud, est testée actuellement chez l’un de ses clients. Elle permet de coupler chatbot et Google Assistant, le tout pluggé sur les SI des retailers. À noter que bon nombre d’exposants de la NRF présentent cette année leur vision du « Retail de demain », et l’intégration Google pour en exploiter le plein potentiel ouvre le champ des possibles. Reste à imaginer les nouvelles expériences client qui vont avec !

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Mardi 22 janvier 2019 à PARIS

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Reconnaître le consommateur
pour adopter une communication personnalisée

Vous êtes vraiment fan d’une marque en particulier ? Vous accepteriez donc sans hésitation qu’elle vous reconnaisse via une caméra, parce que ce qu’elle est à même de vous proposer – à vous et vous seul – vous intéresserait à coup sûr. Dès lors, en temps réel, elle pourrait s’adresser à vous de façon personnalisée, et en temps réel, pour vous faire découvrir LE produit qui vous convient, délivrer LA promotion qui vous séduira à coup sûr.

Grâce à la plateforme présentée et développée par C2RO, planifier des sollicitations personnalisées sur tous les devices (borne, tablette, mobile équipés d’une caméra), en temps réel et partout dans le monde deviendrait possible. Une plateforme présentée par C2RO sur l’Innovation Lab, et qui, plugguée au CRM de la marque, intègre la technologie de reconnaissance faciale. Mais ce qui fait sa grande spécificité, c’est surtout que la reconnaissance faciale est hébergée dans le cloud plutôt que dans une API ou un device. Un peu de Wifi, et il devient du coup possible d’agir sur tous les devices, partout dans le monde. L’entreprise s’affiche très soucieuse du respect des règles RGPD, un système de pré-autorisation / opt-in simple est donc intégré en début de parcours. Reste à voir si les consommateurs joueront le jeu…

C2RO NRF 2019
Adyen NRF 2019

Régler par son moyen de paiement habituel

Régler ses achats par le moyen de paiement utilisé au quotidien, et ce, quel que soit le lieu / le pays où est le client ? C’est une attente croissante des consommateurs. Grâce à la nouvelle fonctionnalité de la plateforme de paiement développée par Adyen, le consommateur chinois en visite aux États-Unis, par exemple, va se voir proposer ses propres solutions de paiement dans le magasin qu’il visite : Alipay, WeChat Pay, UnionPay. Une solution d’unification des moyens de paiement sur un même terminal en magasin et sur tous les canaux digitaux (web, mobile, marketplaces,…) qui permet également de reconnaître le client à chaque paiement, pour une une expérience plus fluide. Une solution déjà adoptée par Tory Burch, Bonobos et L’Oréal.

Rétablir un lien de proximité avec son vendeur

À peine arrivé sur le site web de votre marque préférée, vous voyez immédiatement l’information liée au magasin de proximité (nouveautés, promotions du moment, et meilleures ventes). Vous avez une question ? Entrez en contact avec votre vendeur de ce même magasin, celui qui est actuellement disponible pour vous répondre. Si toutefois il ne l’était plus, un des autres vendeurs vous serait automatiquement affecté.

Sur la base de vos questions, il vous conseille. Et grâce à son téléphone, votre interlocuteur a accès à toute la base de données des fiches de présentation des produits en stock dans son magasin, et peut vous envoyer sa recommandation produit. Si à la suite de cet échange, vous achetez on-line, la vente sera consultable par les collaborateurs.

Une solution présentée par SALESFLOOR, et déjà adoptée par de nombreux retailers aux Etats-Unis (Bloomingdales, Neiman Marcus, notamment). Avec l’avantage d’être très ergonomique pour le vendeur, de contribuer à engager les collaborateurs dans le maintien de la relation avec leur portefeuille de clients, en tissant un lien avec les acheteurs internautes. Mais également permet d’optimiser le temps d’un vendeur disponible. Une alternative « humaine » face à la montée en puissance des chatbots. L’application est destinée aux vendeurs.

SALES FLOOR NRF 2019

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WASTELESS

Plusieurs prix pour le même produit ? C’est possible…
si vous prenez celui dont la date de péremption est proche.

Qui dans sa vie peut prétendre n’avoir jamais été chercher un produit frais bien au fond de l’étalage, simplement parce la date de péremption est plus lointaine ?

Imaginez demain que vous puissiez disposer d’un double affichage prix en fonction de la date de péremption… c’est désormais possible grâce à la solution Wasteless.

Il s’agit d’un algorithme qui aurait pour vocation d’apporter le bon prix au bon produit. Le système est connecté à l’ERP, et les produits dont l’étiquetage était effectué en magasin se voient proposer un nouveau code barre intégrant l’information de la date de péremption.

Wasteless est une start up néérlandaise, créée en 2017 dont l’idée est partie de l’énorme préoccupation des enseignes sur ce sujet : près d’1/3 des aliments frais passeraient à la poubelle dans le monde… La solution est en test dans une enseigne aux US, et déployée par partenariats avec quelques épiceries. En commençant par 30 ou 40 produits… puis déploiement progressif.

Un usage pour l’instant limité évidemment aux produits frais. Et qui mérite d’approfondir la partie connexion avec les systèmes et process internes. Les perspectives de résultat promises méritent le détour : diminution des déchets de 30%, et augmentation des ventes de … 62%.

Une solution qui présente également l’avantage de diminuer le temps que le personnel des surfaces de vente passe à étiqueter les promotions 30% quotidiennes sur des produits frais qui risquent de ne pas être vendus parce que la date de péremption est proche.

Un vendeur équipé des bons outils
pour une recommandation hyper personnalisée

Rentrez dans votre enseigne habituelle, et le vendeur vous salue par votre nom, prénom, se rappelle de votre dernière visite, et vous recommande LE produit qui vous convient tellement bien que vous en êtes vraiment étonné. Est-il tout simplement exceptionnel ? Dispose-t-il d’une formidable mémoire ? Ou est-il tout simplement doté de l’outil qui lui affiche des données complémentaires aux données traditionnelles, issues de l’Intelligence Artificielle ?

Tulip Retail, acteur majeur des applications de clienteling, nous présente ses dernières innovations, en ligne avec les tendances du commerce de demain : le vendeur, qui dispose de l’accès à tout le catalogue produit e-commerce, est aidé parce qu’il est alimenté des préférences produits du client (tous les aspects que le client semble apprécier chez la marque) & recommandations à faire à son client. Une solution rendue possible par le partenariat technologique établi avec Google, pour renforcer l’algorithme de recommandations en temps réel et l’alimenter de toutes les données disponibles et trackées sur le web.

Une solution présentée comme un avantage à la vente notamment dans le cas de clients qui n’auraient pas fréquenté le magasin depuis longtemps.

A noter également, tendance lourde, que le vendeur dispose désormais de tous les outils requis pour communiquer par tous les canaux sur ces recommandations (mail, sms). Il a accès à tout le catalogue produit e-commerce bien sûr.

TULIP RETAIL

Alibaba dévoile ses toutes dernières innovations en place
dans son concept New Retail « FRESHIPPO », 120 hypermarchés déployés en Chine depuis 2016

alibaba
ALIBABA SMILE TO PAY

Régler vos achats par simple reconnaissance de votre visage

Vous faîtes régulièrement vos courses dans l’un des nouveaux supermarchés du Concept New Retail « FRESHIPPO », imaginé par Alibaba. Plus de caisses, vous scannez vos articles vous-même, votre panier est automatiquement alimenté (vous avez au préalable créé votre profil sur l’appli mobile de l’enseigne, bien sûr). Vous avez une question ? Pas de soucis, appelez un vendeur grâce au bouton vendeur positionné sur l’écran qui vous fait face, il recevra une notification sur sa montre connectée (et non sur son mobile). Juste que là, rien de nouveau à priori… si ce n’est la montre connectée du vendeur.

L’innovation tient dans la nouvelle proposition de choix entre 2 modalités de paiement : Alipay bien sûr, ou … Smile to pay : sur simple reconnaissance de votre visage, votre paiement sera immédiatement effectif. Bel exemple d’implémentation de la reconnaissance faciale.

Alors que la majorité des exposants présentent leurs innovations qui permettent de faire du mobile LE device d’avenir, qui permettra au magasin de se dire « phygital » ou connecté, Alibaba continue d’inventer l’avenir de l’Expérience d’achat… sans présentation du mobile en magasin. Comme si l’entreprise avait déjà anticipé que le fait de sortir sans cesse son téléphone de sa poche, que ce soit pour le collaborateur ou pour le client, puisse devenir à l’avenir un irritant.

Entrez dans la vision Alibaba d’un restaurant totalement automatisé…

Installez-vous dans la partie « restaurant » du supermarché, scannez le QR code présent sur la table, cela vous permettra d’accéder au menu proposé. Passez commande online, vous serez servi par… un robot ! Les tables sont situées sur sa trajectoire, et il sait où vous êtes placés… grâce au QR code que vous venez de scanner sur la table. Au moment de débarrasser, c’est encore un robot qui vient récupérer vos assiettes sales.

ALIBABA FRESHIPPO
ALIBABA HEMA FRESH

Restez dans votre canapé, on vous garantit la livraison
de vos courses en moins de 30 minutes !

Les vendeurs du concept Freshippo recoivent immédiatement votre commande, et font à votre place le picking des produits demandés. Ils scannent les produits, et les placent dans des sacs shopping qui suivront le chemin de tous les précédents grâce à l’installation de rails situés sur le plafond.

Une solution qui pour l’instant déployée uniquement dans 2 des 120 magasins « Freshippo ». Qui, si elle permet de réduire encore le délai de livraison, permet dans le même temps de redonner un rôle central au commerce de proximité, et de développer de nouveaux métiers liés à la préparation des commandes.

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Merci à Farid Mheir, Floriane Salgues et Martine Fuxa
pour cette nouvelle collaboration.

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