21 Mar Table ronde Boutique Connectée : morceaux choisis et verbatims si vous n’avez pas pu y assister…

La table ronde à laquelle j’ai participé sur le thème : « Optimiser le lancement et la performance de votre nouveau concept de Point de Vente Connecté grâce à l’anticipation des Parcours Clients », s’est tenue aujourd’hui

Pour ceux n’ayant pu y assister, voici quelques verbatims des fructueux échanges que j’ai pu avoir avec

  • Carine REBSTOCK, International Omnichannel Retail Director – ORANGE,
  • Olivier PAON, Directeur des Ventes Ile de France – ORANGE
  • Calixte DE LA MARTINIERE, Directeur des projets Opérations – FNAC (en charge du lancement du nouveau concept FNAC BOULOGNE)
  • le tout animé par Vladimir AUBIN, Président Club Digital Média.
Table ronde Boutique Connectée popai awards

Quels conseils à donner à ceux qui nous écoutent pour sécuriser la performance futurs de leurs concept de vente, que leur diriez-vous ?

 

Carine REBSTOCK , ORANGE

« On parle beaucoup de boutique connectée. Le Digital pour le Digital, ça ne sert à rien ». Quand on a lancé le nouveau concept Smartstore Champs Elysées, on avait le concept, l’axe créatif, les dispositifs digitaux, les écrans, le staffing … tout était calé … sur le papier ! Alors on a voulu éprouver le concept en projetant 4 parcours clients de façon virtuelle, et on a regardé de l’accueil à la sortie comment les dispositifs pouvaient interagir. Les parcours clients ont permis de valider et de modifier certains éléments du concept. Mais également ils ont constitué un formidable outil pour projeter le CODIR puis les équipes dans ce qu’allait être le futur magasin. Pour finir c’est même devenu un outil de formation ! ».« C’est en partant de l’expérience client que vous voulez faire vivre à vos clients que vous allez pouvoir sélectionner les bons dispositifs, ceux qui font sens. »

Retrouvez le témoignage filmé de Carine REBSTOCK.

 

Calixte DE LA MARTINIERE, FNAC

 « Nous avons passé beaucoup de temps en observation magasin, benchmark des pratiques, en analyse des flux, en réflexion en ateliers avec les autres partie-prenantes de l’entreprise dans une logique d’omnicanalité (Web, …). Et c’est comme ça qu’on a construit le pilote de Boulogne en impliquant fortement les équipes du magasin. »

 

Nathalie INNOCENTI, MISSION CAPITAL CLIENTS

« A la base, il est très nécessaire de prioriser avec bon sens les parcours clients à anticiper. Pour ORANGE OPERA, il y avait plus de 400 PC possibles ! On n’en a traité que 15… »

 


Calixte DE LA MARTINIERE, FNAC

«Il faut avoir bien conscience des flux clients… mais également des flux de marchandise ! ». « Prendre en considération également les flux qui sont en pleine évolution. Cf Click & Collect Fnac.com. »

 


Calixte DE LA MARTINIERE, FNAC

« La construction d’un concept de vente, ce n’est pas un simple travail de design ! Il faut intégrer tous les paramètres de faisabilité ! Autour de la table, nous avions : des directeurs de magasins, des resp de Département produits culturels, techniques… des vendeurs. Pour rentrer la dimension «de faisabilité économique et sociale dans la démarche.»

 

Olivier PAON, ORANGE

« L’un des chantiers fondateurs de la démarche que l’on a traité en 1er , 9 mois avant le lancement, était celui des Parcours Clients. A l’époque où on a démarré le chantier, on savait déjà où seraient les écrans, les produits, … mais le merchandising et le staffing des équipes n’étaient pas faits. Alors on s’est donc fait accompagner par MISSION CAPITAL CLIENTS pour l’animation de nos Workshops. Et on a mis en place un véritable process « Lean Start Up » : on pense et on résout les problèmes les uns à après les autres, et au fur et à mesure de la réflexion… tout s’éclaire» . 

 

Les bénéfices ?

 

  1.  «Ça a complètement libéré la parole.»,
  2.  «L’équipe était bien plus fédérée avant qu’après, on avait créé de réels AMBASSADEURS PROJET.»,
  3.  «On eu des idées très novatrices. Et qui entraient toutes dans le cadre des VALEURS PORTEES par ORANGE parce que les collaborateurs impliqués incarnent l’ADN ORANGE.»,« On ne serait jamais arrivé à toutes ces solutions si on était passés par nos process classiques ! Et le jour de l’ouverture ça marchait ! » « Ça nous a permis de « d’affiner » le concept et les parcours. »

 

Nathalie INNOCENTI, MISSION CAPITAL CLIENTS

« L’un des enjeux de la démarche c’est de réussir à obtenir en un temps le plus court possible tous les arbitrages nécessaires au lancement des développements informatiques / commandes de matériel / recrutements…»

 

La façon dont nous avons procédé ?

 

  • 3 journées de workshops, pas plus, à 1 semaine d’intervalle, avec les quelques 15 à 20 fonctions clés de l’entreprise.
  • Une posture de bienveillance, de neutralité pour ramener toujours au client, à ses attentes : on avance, on recule, on remet en cause, … on vérifie sans cesse la cohérence d’un bout à l’autre du parcours. Personne ne doit être laissé en reste. Parfois il faut accompagner le groupe dans des zones d’inconfort / des tunnels où plus personne ne voit où on les emmène.
  • Puis on a modélisé en temps réel des parcours clients : rien n’est inscrit tant qu’on n’a pas l’adhésion de tous.

 « Un parcours client ne se fait pas dans un coin de bureau, seul. Ou uniquement sur la base du Benchmark des standards de la Relation Client. On se base sur les quelques 350 dispositifs, Best Practices qu’on a recensés, déjà en place ici et à New York». 

«Dans tous les cas, les solutions doivent être imaginées par les collaborateurs eux-mêmes. Parce qu’il faut aussi prendre en compte leurs irritants à eux. »

Retrouvez le témoignage filmé complet de Carine REBSTOCK.