Atelier Formation Parcours Clients

Concept Retail de demain

Penser votre concept de vente humain et connecté :
aménagement de l’espace, outils digitaux, branding, rôle et posture vendeurs, …

Face aux sites WEB devenus de plus en plus performants, et aux nouvelles attentes consommateurs, les points de vente subissent une chute de trafic.

Repenser rapidement les Formats & Concepts Retail devient inéluctable pour servir une nouvelle vocation : un point de vente avant tout humain, orienté autour de l’accueil, de la découverte, du conseil, et du service. Mais également « connecté », grâce au choix d’outils « DIGITAL EFFICACE ». Tous sont concernés : Grande distribution, Hypers, Marques & Industriels, Retailers.

Mission Capital Clients propose de vous former à sa méthode éprouvée pour éviter les principaux écueils :

– Déléguer le sujet à des Agences d’architectes / design / merchandising & prestataires d’outils digitaux qui n’intègrent pas l’Expérience Client complète et omnicanale.

– Investir à tout va dans des outils digitaux qui ne fonctionneront pas toujours techniquement, dont le client ne se servira pas, ou dont les équipes terrain vont se détourner

– Couper les investissements pour cause de non rentabilité intrinsèque.

Le principe ?

A partir d’un diagnostic, et d’une projection des Parcours Clients type ; construire en temps réel, en mode agile et en collaboratif le Concept Retail de demain, l’ajuster et sécuriser son lancement par une approche omnicanale et globale : aménagement de l’espace, merchandising, affichage, outils digitaux, nouvelles postures de vente, campagnes & réseaux sociaux, site web & appli mobile…

Une méthode unique pour « reprendre la main » sur vos Concepts magasins de demain.

Prochaines sessions :

11 avril, 16 mai, 6 juin, 4 juillet

à PARIS & LYON

Durée
totale

7h (1 j)

Nbre de stagiaires

De 3 à 8

Coût H.T. global :

900 €

Finalités
de la formation

Cette formation permet de :

– S’inscrire dans les Tendances du Commerce de demain : au carrefour des « standards de marché » et des nouveaux besoins clients.

– Ancrer des preuves concrètes de vos valeurs de marques au sein des Parcours Client .

– Modéliser les Parcours Clients de demain dans les Points de Vente / Boutiques / Concepts de Vente Connectés : en tenant compte des phases amont d’inspiration et de recherche (sur le WEB / mobile) et des phases aval (livraison, retour produit, utilisation, partage) étant effectuées sur les autres canaux.

Challenger votre projet d’optimisation de l’Expérience Client in Store, le mettre à l’épreuve des Parcours Clients pour sécuriser son lancement et optimiser sa performance future.

Objectifs
de formation

Comprendre

– Comprendre le processus de co-créativité et d’innovation en termes d’aménagement de l’espace, de merchandising, de logistique, de management, d’évolution des postures de vente, d’outils digitaux & d’évolution des technologies au sein du Concept de Vente.

– En déduire les évolutions attendues coté enseignes (fonctionnalités associées sur le Web et les Applis Mobiles, les nouveaux contenus d’affichage, contenus éditoriaux et évolutions de postures relationnelles associées), mais aussi côté marques industrielles et fournisseurs (solutions de mise en visibilité in Store, évolution des négociations, …).

Former

Sur la base de la technique de modélisation
MISSION PARCOURS C :

– Aux étapes clé qui permettent d’anticiper les Parcours Clients au sein d’un Point de Vente nouvelle génération.

– À la technique de modélisation / simplification des Parcours Client physiques au sein d’un magasin.

– À la présentation efficace et structurée des recommandations qui en découlent : SI, logistique, communication, digital, Outils CRM, postures de vente, management, …

Vous avez des questions
concernant cette formation ?

Programme

Demi-journée 1

1. DU CONTACT CLIENT À L’EXPÉRIENCE CLIENT
Fondamentaux, la différence entre…
… un contact client, la Relation Client et l’ Expérience Client
… le multi canal, le cross canal, l’omni canal

2. A QUOI RESSEMBLERA L’EXPERIENCE CLIENT CONNECTEE
DANS LES MAGASINS DE DEMAIN ?

– 1ères initiatives de Digital in Store, 1ers échecs : les raisons ?

– Le Magasin de demain : nouvelle ambition, nouvelle vocation, un lieu de Conseil, de Rencontre, d’Emotion

– Digital Efficace : les nouveaux enjeux pour que le Digital se mettre au service de l’Expérience Client / Qualité de service Collaborateur : optimiser et préparer la visite, qualifier le besoin client, diminuer les temps d’attente, orienter efficacement, orienter les flux, optimiser l’accessibilité au conseil / avis / au vendeur in-store, assurer l’objectivité des avis, l’accessibilité au produit & l’information associée en autonomie, personnaliser le conseil et les contenus d’information, proposer une expérience d’immersion dans les bénéfices du produit, créer la relation , mettre en relation, stimuler l’acte d’achat…

– Digital Efficace : quels dispositifs digitaux & quel potentiel d’usages au sein des Parcours Clients : Ecrans d’orientation & de projection en taille réelle, bornes d’accès ou de commande aux produits, Chat Vendeur, Call Back, Store Locators, Chat Bots, Réalité Virtuelle, Réalité Augmentée, QR Codes & NFC, beacon, objets connectés, Intelligence Artificielle au service du Vendeur… & usages associés

– Panorama des dispositifs relationnels devenus des standards de marché Observatoire des Tendances : un benchmark de près de 400 best practices & innovations en termes de dispositifs relationnels, en place en France ou à l’Etranger pour stimuler votre créativité.

– Pionniers de l’Expérience Client : panorama des nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées

– Incidences sur les relations marques industrielles fournisseurs / distributeurs, sur les postures de vente en boutiques, nouveaux métiers terrain

Demi-journée 2

3. IMAGINER LA BONNE EXPÉRIENCE CLIENT ?
– Qualifier son niveau d’ambition : évolution à apporter à l’Expérience Client… incomparable, atypique, 2.0, …

4.SÉLECTIONNER LES BONS DISPOSITIFS RELATIONNELS, ÉPROUVER VOTRE CONCEPT
Modéliser les parcours clients de demain tenant compte des évolutions à venir dans les Points de Vente, construire votre future Expérience Client & innover, ou bien ajuster le concept de vente initialement prévu en le mettant à l’épreuve de la technique de projection des Parcours Clients :
– Reconstituer l’environnement In Store : espaces, dispositifs digitaux connus ou à venir, canaux & acteurs terrain
– Sur la base d’une trame pré-établie, valider les étapes du Parcours Client
– Identifier les Persona pertinents
– Projeter les Persona dans l’Expérience Client de demain : sélectionner, formaliser ou réajuster les dispositifs relationnels pertinents, performants & faisables
– Atelier pratique : modéliser un ou plusieurs parcours client in-store, ré-hausser un parcours existant

5. SUSCITER LA CRÉATIVITÉ DES ÉQUIPES, OBTENIR LE CONSENSUS :
ASTUCES D’ANIMATION DES RÉUNIONS EN MODE COLLABORATIF

– Animation de groupe pour travailler en mode collaboratif
– Modéliser ses recommandations d’évolution : de l’expression des besoins préalable aux développements, à la formation des équipes de vente, préalable au lancement

6. COMMUNIQUER EFFICACEMENT EN INTERNE AUTOUR DE VOTRE PROJET :
ASTUCES DE FORMALISATION POUR PRÉSENTER L’EXPÉRIENCE CLIENT DE DEMAIN

– Les outils facilitant le dialogue et la coordination interne, la formation des équipes de vente

Public visé

Tout acteur Porteur d’un projet lié à l’optimisation de l’Expérience Client chez le distributeur (côté enseigne), ou chez l’industriel / fournisseur (côté marque)

 

Ou tout acteur Porteur d’un projet lié au Lancement d’un Concept / Point de Vente Connecté : Responsable Marketing, Responsable Communication, Responsable Relation Client, Responsable Expérience Client, Chef de Projet Fidélisation Marketing, Responsable Internet, Responsable Service Client, Directeur des Ventes, Directeur d’Exploitation etc.

 

Ou tout prestataire, agence, intermédiaire amené à intervenir sur la chaîne d’innovation et de conception pour le lancement ou l’animation d’un Point de Vente Connecté.

Formateurs

nathalie innocenti

Nathalie Innocenti

Dirigeante et fondatrice de Mission Capital Clients

Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de l’expérience client en cross Canal. Elle sensibilise, conseille et accompagne l’ensemble des acteurs de la Relation Client sur toutes les étapes de leur projet de construction d’une nouvelle Expérience Client (Parcours Client cible, embarquement des acteurs, road map & pilotage projet, mutation des postures, mesure de performance).

Ce programme de formation
vous intéresse ?

Parcours Clients Cross-Canaux

Modéliser et réhausser vos parcours clients cross canaux en mode agile & collaboratif

Nos
autres formations

Parcours Après Vente et Réclamation

Formulation, traitement, et résolution tous motifs de demande en cross-canal

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