Mission Capital Clients a mis en place une technique de formalisation & modélisation des Parcours Clients en temps réel, à animer en mode collaboratif / workshops avec les collaborateurs clé de votre entreprise. Cette méthode déposée permet de :
Cette technique de formalisation, le modèle, le concept et les outils associés ont été déposés à l’INPI sous le nom de « MISSION PARCOURS C ». Elle intègre un accès ponctuel à l’Observatoire des Tendances qui regroupe près de 400 dispositifs relationnels observés tous secteurs d’activité.
C’est la méthode que MISSION CAPITAL CLIENTS a créée et éprouvée, celle que de grands acteurs dans le Retail, l’Assurance, la Banque, la Téléphonie, le Retail ont adoptée…
Savoir modéliser un Parcours Clients Cible en cross canal, pour mieux piloter le projet de mise en oeuvre associé, est devenu l’incontournable des Chefs de Projets en charge de l’Expérience Client dans les entreprises.
Parce que : le nombre de Parcours Client dans certaines entreprises est très élevé (cf secteur bancaire, assurance, …), la démarche doit être menée en mode « amélioration continue » pour « uploader » les parcours clients en fonction des nouveaux standards de Relation Client, en perpétuelle évolution.
par participant
Cette formation permet de :
– Modéliser, designer et communiquer en interne autour d’un vision partagée de l’expérience client de demain.
– Apprendre à analyser et raisonner de façon structurée autour de la démarche des parcours clients
– Anticiper les usages liés aux innovations du moment, intégrer les dispositifs clé devenus des standards de l’Expérience Client.
– Le périmètre de l’« Omnicanal »
– La différence entre le multi, cross et omnicanal
– Les différences de stratégies d’un secteur à l’autre
– À la technique de modélisation MISSION PARCOURS C pour designer un parcours client exhaustif sur un outil graphique de pré-expression de besoin.
– Aux astuces d’accélération des productions :
=> animation de groupe pour travailler en mode collaboratif
=> formalisation / consolidation des recommandations sur l’outil «MISSION PARCOURS C».xls.
– Aux méthodes et outils pour rester en veille permanente sur le sujet de l’Expérience Client, mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
Les dernières évolutions en termes de Relation Client
– A quoi ressembleront les Parcours Clients de demain ?
– Panorama des innovations & dispositifs relationnels devenus des standards de marché
– en termes de fonctionnalités Web & Mobiles (réalité augmentée, chat bots, dispositifs d’attente en tickets virtuels, paiement en mobilité…)
– de nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées
– de postures de vente
– d’évolution du positionnement et des usages des canaux : SVI / Home Page, Call Centers, T’Chat en ligne, Site Web & applications mobiles, Réseaux sociaux, SMS / E-Mails, Commerciaux, agences, points de vente & magasins
– Dernières évolutions en termes d’attentes / exigences & comportements clients
La bonne Expérience Client, au carrefour des attentes client et de l’intérêt de l’entreprise
Formaliser / Rehausser un parcours client cible
Appréhender les notions de base liées aux Parcours Clients en Cross Canal, découvrir la technique de modélisation en mode collaboratif & en temps réel en 5 étapes :
1. Projection des attentes clients / intérêt entreprise
2. Délimitation du périmètre : étapes & Canaux en présence
3. Définition des variantes de scénarios clients
Atelier pratique : modéliser un parcours client, ré-hausser un parcours existant
(Suite) Formaliser / Rehausser un parcours client cible
4. Formalisation des recommandations
5. Synthèse des besoins des contacts actuels
Formaliser un parcours client et Intégrer des dispositifs performants
Atelier pratique : augmenter un parcours client sur la base de dispositifs recueillis dans notre « Observatoire des Tendances »
Astuces d’animation en mode collaboratif
Les techniques gagnantes qui permettent d’asseoir sa neutralité / son autorité vis-à-vis du groupe & d’accélérer les productions : la voie du client, l’utilisation des verbatim, des benchmarks, la reformulation permanente, les règles du jeu pour l’animation du groupe, …
Eclaircir les étapes intermédiaires entre 2 groupes collaboratif.
Grandes étapes & astuce pour faciliter / accélérer la mise en oeuvre des Parcours Clients
Restitution, mobilisation des acteurs, Roadmap, KPI, Gouvernance, …
Auto-évaluation : trouver mes axes personnels d’amélioration
Les faits marquants de la formation : ce qui nous a frappé, ce que nous avons appris, ce que nous souhaitons mettre en oeuvre dès demain…
Questionnaire d’auto-évaluation par rapport aux qualités requises pour réussir à formaliser / rehausser un Parcours Clients en mode collaboratif et en temps réel.
Un programme essentiellement axé autour de la MISE EN PRATIQUE de la méthode pour contourner la vraie difficulté :
– Décomposer de façon pertinente et logique les étapes du parcours client
– Transformer « graphiquement » une idée une recommandation en quelques mots sur le schéma
– Ecouter, animer et de conduire un groupe – en mode collaboratif – à suivre ces étapes.
Tout acteur Porteur d’un projet lié à l’optimisation de l’Expérience Client : Responsable Marketing, Chef de projet Marketing, Directeur d’Exploitation, Responsable Internet, Responsable Service Client, Responsable Call Center, Responsable de l’Organisation, UX designer, Community Manager, Chef de projet Internet, Responsable des SI, ….
Dirigeante et fondatrice de Mission Capital Clients
Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de l’expérience client en cross Canal. Elle sensibilise, conseille et accompagne l’ensemble des acteurs de la Relation Client sur toutes les étapes de leur projet de construction d’une nouvelle Expérience Client (Parcours Client cible, embarquement des acteurs, road map & pilotage projet, mutation des postures, mesure de performance).
Consultante, formatrice Mission Capital Clients
Formaliser l’Expérience Utilisateurs au sein des Parcours Clients & spécialiste benchmark
Nathalie INNOCENTI
Tél : +33 (0)6 62 62 51 74
Email : ninnocenti@mcclients.fr